رسانه قطبنما: این روزها «تحول دیجیتال» عبارتی آشناست که به گوش همه مدیران سفر خورده؛ اما آیا «تحول دیجیتال» به معنای انتقال فعالیت‌های آنالوگ، دستی و سیلویی به سیستم‌های دیجیتال، خودکار و تعاملی است؟ یا صرفا یک مهاجرت دیجیتال است تا تحول دیجیتالی؟ کارشناسان معتقدند این تعریف در واقع شفاف‌ترین بخش تحول دیجیتال و ظاهر آن است؛ اما پشت صحنه این تحول که شرکت‌ها باید رویه‌ها، فرآیندها و فلسفه کاری خود در همه سطوح سازمان بازبینی کنند، از قلم افتاده است.
بر همگان روشن است که شرکت‌های مسافرتی پس از پشت سر گذاشتن بحران کرونا، اکنون نیاز فوری به تحول دیجیتال دارند تا با بازیابی تقاضا و افزایش درآمد، مدیریت هزینه‌های ناشی از تورم و رکود اقتصادی، بهبود تجربه مشتری و ایجاد پایه‌های سازمانی آینده کسب‌وکار خود را تضمین کنند.
هر شرکتی برای حل چالش‌هایش به‌دنبال تحول دیجیتال مناسب خود خواهد رفت، اما در نهایت همه برای رسیدن به هدف از ابزارهای مشابهی استفاده خواهند کرد. سرمایه‌گذاری در سیستم‌های ابری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با کمک هوش مصنوعی، دو ابزاری است که به شرکت‌ها کمک خواهد کرد تغییرات اساسی ایجاد و شتاب حرکت غیرمنتظره خود به‌سوی تحول دیجیتال را حفظ کنند.
اما سوال اصلی اینجا است آیا سرمایه‌گذاری روی تحولات دیجیتال راهکار مناسبی برای حل مشکلات کسب‌وکارها خواهد بود؟ محبوب‌ترین سرمایه‌گذاری دیجیتالی در بین مدیران کدام است؟
رسانه تخصصی «اسکیفت» (Skift) از سال ۲۰۲۰ میلادی به‌همراه شرکت فناوری اطلاعات «آمازون وب سرویس» (AWS) که در زمینه رایانش ابری فعالیت می‌کند، نظرسنجی با عنوان «تحول دیجیتال در صنعت سفر» انجام داده است تا به بررسی واقعیت‌های تحول دیجیتال در صنعت سفر بپردازد. در نظرسنجی سال ۲۰۲۲ میلادی سرویس وب آمازون و اسکیفت، ۹۵۱ نفر از مدیران ارشد صنعت سفر و مهمان‌نوازی در ۱۲ بازار در سراسر جهان شرکت کرده‌اند.
«رسانه قطبنما» در نظر دارد با توجه به شعار جهانی گردشگری در سال ۲۰۲۲ میلادی، در مجموعه‌ای از مقالات به موضوع مهم تحول دیجیتال و چگونگی ایجاد و انجام تفکری نو برای صنعت گردشگری و هتلداری، بپردازد. در ادامه بر اساس نتایج این نظرسنجی، به برخی سوالات اساسی در مسیر تحول دیجیتال در صنعت گردشگری پاسخ خواهیم داد.
موانع رشد کسب‌وکارهای سفر در آینده
بررسی نتایج نظرسنجی اسکیفت و سرویس وب آمازون نشان می‌دهد، مدیران سفر معتقدند پس از پشت سر گذاشتن بحران کرونا، حالا فناوری‌های قدیمی و خارج از رده، کمبود نیروی کار و امنیت سایبری به‌ترتیب بیشترین پتانسیل برای ایجاد مانع در رشد کسب‌وکارها در سال ۲۰۲۲ و ۲۰۲۳ میلادی را دارند؛ ۳ موضوعی که نقش اساسی در تاخیر در سفرها، تجارب ناسازگار مشتری و در نتیجه، کاهش اعتبار نام تجاری کسب‌وکارها داشته و دارند؛ تا جایی که بیش از ۳۰ درصد از مدیران سفر معتقدند یکی از ۳ موضوع فوق، حتما یکی از دغدغه‌های اصلی آن‌ها در ۲ سال آینده است و البته ثمره بی‌توجهی صنعت سفر در سال‌های گذشته است.
سباستین بازن، مدیرعامل گروه هتلداری آکور (Accor)، در مصاحبه‌ای با خبرگزاری رویترز درباره کمبود بحرانی نیروی کار گردشگری در اروپا در تابستان سال جاری میلادی گفته بود که در سال‌های گذشته صنعت سفر به برخی از افراد دستمزد کمتری داده یا حتی بدتر، به این بخش بی‌توجهی کرده است.
این بی‌توجهی در موضوع فناوری‌های قدیمی و خارج از رده نیز صادق است. این تفکر که «اگر خراب نشده، هنوز نیازی به تعمیر ندارد»، اگرچه باعث صرفه‌جویی در هزینه شرکت‌ها شده، اما در بلند مدت موثر نیست؛ چرا که فناوری به سرعت تغییر می‌کند.
از سوی دیگر، در بسیاری از شرکت‌ها وقتی پای تغییر به میان می‌آید، محصولات دیجیتال جدید را روی سیستم‌های قدیمی سوار می‌کنند یا تغییراتی سطحی ایجاد می‌کنند که این تغییرات نه ساختاری است و نه فرهنگی و در نتیجه، منجر به نوآوری واقعی نمی‌شود.
نتایج نظرسنجی مشترک Skift و سرویس وب آمازون نیز این موضوع را تایید می‌کند؛ حدود ۴۷.۵ درصد از پاسخ‌دهندگان گفته‌اند که بیشترین سرمایه‌گذاری آن‌ها در سال‌های ۲۰۲۲ و ۲۰۲۳ میلادی روی مدرن کردن سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای فعلیشان خواهد بود. ۴۲.۸ درصد نیز گفته‌اند که تعمیر و نگهداری سیستم‌های موجود و بعضا قدیمی خود را در اولویت قرار خواهند داد.
البته این نتیجه دور از انتظار نیست؛ چرا که تحول یک شبه اتفاق نمی‌افتد و نمی‌توان انتظار داشت شرکت‌ها یک شبه سیستم‌های قدیمی خود را کنار بگذارند و از پایه همه چیز را تغییر دهند. اما به‌گفته استیون ام الینسون (Steven M. Elinson)، مدیرعامل بخش سفر و مهمان‌نوازی سرویس وب آمازون، اگر شرکت‌ها به جای حذف تدریجی سیستم‌های قدیمی، نوآوری‌های خود را روی همین سیستم‌های قدیمی پیاده‌سازی کنند و فقط آن‌ها را ارتقا دهند، تنها در ظاهر موفق به نوآوری می‌شوند و هسته اصلی کسب‌وکار خود را بازسازی نمی‌کنند. او معتقد است باید با اهداف دم دستی و راحت اما هوشمندانه شروع کرد، اما اغلب شرکت‌ها به همین مرحله بسنده می‌کنند و متوقف می‌شوند و همین اینجا است که مشکلات پدیدار می‌شود.
با وجود تمامی این موارد، تحول دیجیتال اکنون اولویت بالایی در شرکت‌ها دارد و حدود ۷ شرکت از هر ۸ شرکت حاضر در نظرسنجی گفته‌اند که بودجه‌های تحول دیجیتالی آن‌ها در سال ۲۰۲۲ میلادی نسبت به سال ۲۰۱۹ میلادی افزایش می‌یابد و از این تعداد، بیش از یک چهارم گفته‌اند که بودجه‌شان ۱۰ درصد یا بیشتر افزایش خواهد یافت.
حالا که شرکت‌های مسافرتی درباره محل تخصیص سرمایه‌گذاری دیجیتال خود درگیرند، کارشناسان بر این باورند که پرداختن به سیستم‌های فناوری قدیمی شرکت‌ها یک نقطه ورود اثرگذار است. شرکت‌ها باید پس از یک ارزیابی درست از الزامات فنی، مالی و خدمات مشتری در گام بعدی به این موضوع بپردازند که چقدر و با چه سرعتی باید به پیش بروند.
داستان مهاجرت به فضای ابری
بخش اعظمی از سرمایه‌گذاری‌های دیجیتال در صنعت سفر بر فناوری ابری (Cloud) متمرکز است. اگرچه مفاهیم ابری سال‌هاست وارد صنعت سفر شده اما بر اساس نتایج این نظرسنجی، میزان آشنایی مدیران سفر با این فناوری در ۱۲ ماه گذشته به اوج خود رسیده است؛ تا جایی که بیش از ۵۰ درصد از مدیران سفر گفته‌اند که با مفهوم رایانش ابری «بسیار آشنا» هستند. این رقم در سال ۲۰۲۱ حدود ۳۷.۵ درصد و در سال ۲۰۲۰ حدود ۳۵ درصد بود، اما چرا چنین رشدی اتفاقی افتاد؟
پاسخ اولیه همه‌گیری است؛ اما اگر بخواهیم عمیق‌تر به این مسئله بپردازیم، پاسخ درست نوسانات صنعت سفر در طول بازگشت سفرها است.
با اولین موج واکسیناسیون، تقاضا برای سفرهای تفریحی به یکباره اوج گرفت اما آغاز سفرهای تجاری نزدیک به یک سال عقب افتاد. حال شرکت‌های مسافرتی که در طول دهه‌ها روی سفرهای تجاری متمرکز بودند، از قیمت‌گذاری گرفته تا تامین پرسنل، خدمات اتاق و …. مجبور به تغییر بودند و این تغییر بسیار چالش‌برانگیز بود. از سوی دیگر، گاه میزان تقاضا بسیار کمتر از گستره فعالیت شرکت‌ها بود و گاه بسیار بیشتر؛ در نتیجه شرکت‌ها بازده لازم را نداشتند.
اینجا بود که اهمیت استفاده از سیستم‌های محاسباتی و پروتکل‌های عملیاتی انعطاف‌پذیر، بیش از پیش برجسته شد و سیستم‌های ابری که قابلیت ارتجاعی یا توانایی افزایش یا کاهش خودکار در صورت نیاز را فراهم می‌کنند، جای پای خود را ثابت کردند.
سیستم ابری، مترادف با مدل پرداخت Pay-as-you-go یا نوع «پرداخت به اندازه مصرف» است. در این مدل، شرکت‌ها تنها به اندازه مصرف خود از منابع و سرویس‌ها، هزینه پرداخت می‌کنند و اگر محصول در حال استفاده نباشد، هزینه‌ای بابت آن کسر نمی‌شود. اما سیستم‌های قدیمی بدون توجه به ترافیک، تعامل با مشتریان یا عملیات، با ظرفیت مشخصی کار و هزینه ثابتی دریافت می‌کنند که این هزینه ثابت بالا بوده و بازده لازم را ندارد.
با شیوع کرونا مدیران بیشتری شروع به مقایسه هزینه‌های اولیه فعالیت در فضای ابری، با هزینه‌های عملیاتی جاری سیستم‌های قدیمی کردند و وقتی مزایای سیستم‌های ابری در مقایسه با سیستم‌های قدیمی بیش از پیش روشن شد، لزوم درک و سرمایه‌گذاری در راه‌حل‌های ابری نیز بسیار گسترده‌تر شد.
مزایای سرویس‌های ابری برای کسب‌وکارها
داده‌های نظرسنجی اسکیفت نیز، موید تمایل مدیران صنعت برای تغییر و تحول به‌سوی فناوری ابری است. بیش از ۴۳ درصد از مدیران حاضر در نظرسنجی گفته‌اند داشتن یک کسب‌وکار انعطاف‌پذیرتر یا چابک‌تر، بزرگ‌ترین مزیت نرم‌افزارها و راه‌حل‌های ابری است. ارائه خدمات به مشتریان در سطح جهانی و افزایش یا کاهش فعالیت بر اساس تقاضا نیز با نزدیک ۳۰ درصد در رتبه‌های دوم و سوم قرار دارند.
حدود ۸۷ درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی اسکیف اعلام کرده‌اند که «بسیار» یا «تا حدودی» از فناوری ابری برای کمک به بهبود تجربه مشتری و بهینه‌سازی عملیات خود استفاده می‌کنند.
همانطور که پیش از این بیان شد، شرکت‌هایی که از سرویس‌های ابری استفاده می‌کنند، از منظر مصرف داده و هزینه، کمتر از سایر شرکت‌ها تحت تاثیر نوسانات بازار قرار می‌گیرند؛ اما مزایای فعالیت در بستر ابری به این موارد خلاصه نمی‌شود.
از دیدگاه نیروی کار نیز اگر شرکتی که داده‌هایش را خود مدیریت و نگهداری می‌کند به هر دلیلی مجبور به اخراج مهندسان خود شود، تجهیزات و تمام داده‌هایی که در آن نگهداری می‌شود، در معرض خطر بسیار جدی قرار می‌گیرند. فناوری ابری همچنین، نیاز به سرمایه‌گذاری کلان در تهیه تجهیزات را برطرف می‌کند. بر این اساس، شرکت‌ها دیگر مجبور به پیش‌بینی زیرساخت‌ها نیستند و نیازی ندارند محاسبه کنند چند نفر از این سرویس استفاده می‌کنند، این سرویس به چه سرعتی نیاز دارد و ده‌ها سوال دیگر.
فناوری‌ها و فضای ابری این امکان را فراهم می‌کند تا شرکت بدون نیاز به تهیه سخت‌افزاری جدید، راه‌حل‌های اولیه خود را سریع‌تر نمونه‌سازی و خواسته‌های مشتریان را کشف کند.
در نهایت، شناخت گسترده مزایای فناوری ابری و این واقعیت که این مهاجرت به این فضا نه‌تنها هزینه سنگینی را به شرکت‌ها تحمیل نمی‌کند، بلکه در درازمدت بازده قابل توجهی نیز دارد، سبب شده تا مدیران بیشتری به مهاجرت به بستر ابری تمایل داشته باشند. حدود ۳۴ درصد از شرکت‌های حاضر در نظرسنجی اسکیفت گفته‌اند که برای انتقال به فضای ابری در سال ۲۰۲۲ میلادی در «مراحل پایانی» یا «تکمیل» انتقال خود هستند. این رقم در سال ۲۰۲۱ میلادی حدود ۲۰ درصد بود که نشان می‌دهد مهاجرت ابری در صنعت سفر به سرعت در حال صعود است.
چگونگی حرکت به سوی فناوری های ابری
«چرایی» لزوم پذیرش فناوری ابری برای اکثر شرکت‌های مسافرتی و مهمان‌نوازی محرز است اما «چگونگی» این تغییر همچنان یکی از مسائل اصلی مدیران است: ساخت یا خرید راه‌حل‌های ابری؟ کدامیک انتخاب بهتری است؟
پاسخ این سوال «هر دو» است. الینسون (Steven M. Elinson) که شرکتش در زمینه ارائه خدمات ابری فعالیت می‌کند، نکته جالبی را مطرح می‌کند؛ او می‌گوید: «مشتریان ما خوب می‌دانند که نمی‌دانند کانال توزیع بعدی چه خواهد بود. امروزه مردم درباره متاورس، وب ۳، استریم و بازی صحبت می‌کنند و کسب‌وکارها می‌خواهند همه سیستم‌های موجود خود را ظرف دو هفته به هم متصل کنند و به‌سرعت در هر کانالی ظاهر شوند». این سرعت بدون شک با استفاده از راه‌حل‌های آماده میسر است.
ارائه‌دهندگان خدمات ابری اغلب راه حل‌های آماده‌ای را تدارک دیده‌اند که داده‌های شخص اول را با پلتفرم‌های داده‌های مشتری (CDP)، سیستم‌های مدیریت دارایی، سیستم‌های رزرو مرکزی، مراکز تماس مشتریان و غیره ادغام می‌کنند. بیش از نیمی از مدیران سفر نیز زمان اجرای سریع‌تر و هزینه بهینه‌تر را سبب علاقه به راه‌حل‌های آماده ابری عنوان کرده‌اند.
با انعطاف‌پذیری که راه‌حل‌های ابری ارائه می‌دهند، جای تعجب نیست که از هر ۶ مدیر سفر، ۵ نفر به راه‌حل‌های ابری آماده علاقه دارند؛ اما خرید فناوری همیشه به‌تنهایی پاسخگو نیست. بسیاری از شرکت‌ها مهاجرت ابری خود را با ایجاد یک پایه ویژه خودشان آغاز می‌کنند؛ یعنی ایجاد پلتفرمی که داده‌هایی را که برای مدرن‌سازی فعالیت‌هایشان نیاز دارند، جمع‌آوری، پالایش و ذخیره می‌کند.
برای مثال، گروه هتل‌های ویندهام (Wyndham Hotels & Resorts) رویکرد ترکیبی «خرید با ساخت» را در پیش گرفته است که هزینه‌ها را کاهش و کارایی را افزایش داده است. این گروه، پس از انتقال تمام مراکز داده خود به فضای ابری، اقدام به خرید سیستم‌های مدیریت املاک و سیستم‌های رزرو مرکزی آماده ابری نیز کرد تا یک اکوسیستم ابری واحد راه‌اندازی کند.
اسکات استریکلند (Scott Strickland)، مدیر ارشد اطلاعات ویندهام می‌گوید: «این فرآیند به ما این امکان را داد که تقاضا و ظرفیت خود را به‌طور انعطاف‌پذیر تنظیم کنیم و با توجه به شرایط کسب‌وکار، مقیاس خود را کم و زیاد کنیم. با کاهش رزروها در دوران کرونا، هزینه‌های ما نیز به‌طور چشمگیری کاهش یافت؛ زیرا سیستم‌های خود را به فضای ابری منتقل کرده بودیم. اگر ما یک پنجم رزروهای سابق را دریافت می‌کردیم، یک پنجم مبلغی را که قبلا برای استفاده از زیرساخت‌های ابری می‌پرداختیم، پرداخت می‌کردیم اما بسیاری از رقبای دیگر ما قادر به کاهش قیمت نبودند.»
گروه ویندهام نه‌تنها موفق می‌شود با بازگشت تقاضا، مقیاس کاری خود را افزایش دهد، بلکه قدم در راه عرضه راه‌حل‌های دیجیتالی نیز می‌گذارد. این گروه با مهاجرت به پلتفرم ابری، شروع به طراحی نسل جدیدی از برنامه‌های کاربردی مانند اپلیکیشن سیستم مدیریت دارایی برای هتل‌ها و ریزورت‌های فرانچایزهای خود کرد. با استفاده از این اپلیکیشن، مالکانی که چندین هتل داشتند، دیگر نیازی به حضور فیزیکی در املاک خود نداشتند و به‌راحتی می‌توانستند ورود و خروج مهمانان به هتل را کنترل کنند. در نتیجه رویکرد ترکیبی ساخت و خرید در مجموعه ویندهام موجب موفقیت بیش از پیش آن شد.
ایجاد ارزش مشتری با سیستم های هوش مصنوعی
مهاجرت به بستر ابری تنها بخشی از مسیر تحول دیجیتال کسب‌وکارها است. از کمبود نیروی کار گرفته تا قیمت‌های بی‌ثبات و تقاضاهای غیرقابل پیش‌بینی مشتریان، مدیران سفر در دوران کرونا دریافتند برای درک و تحلیل اتفاقات پیرامون خود به کمک فناوری نیاز دارند.
نظرسنجی اسکیفت نشان می‌دهد، از نظر مدیران سفر، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، دو فناوری کلیدی برای تجزیه‌وتحلیل بهتر داده‌ها هستند و تجربه مشتری، بهره‌وری کارکنان و سودآوری را بهبود می‌دهد. تجزیه‌وتحلیل احساسات مشتری و بهبود مدیریت درآمد و قیمت‌گذاری، نیز برترین کاربردهای دو فناوری هوش مصنوعی و یادگیری ماشین از دیدگاه مدیران است.
۳۰ درصد از مدیران حاضر در نظرسنجی نیز بر این باورند که از الگوریتم‌های هوشمند برای بهینه‌سازی عملیات، مدیریت هزینه‌ها و منابع و همچنین شناسایی ویژگی‌های مشتریان ایده‌آل استفاده خواهند کرد.
در شرایطی که تجربه مشتری در معرض آسیب بوده و هزینه‌ها، عرضه و تقاضا نه‌تنها روز به روز، بلکه ساعت به ساعت در نوسان است، تجزیه و تحلیل سریع نیز ارزش بسیار زیادی دارد؛ اما مغز انسان هیچگاه نمی‌تواند این حجم از داده را تجزیه و تحلیل کند. اینجاست که پای فناوری به میان می‌آید.
مدیران سفر نیز به‌خوبی بر این امر واقفند. ۶۲.۸ از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی رسانه اسکیفت گفته‌اند که جمع‌آوری، تجزیه‌وتحلیل و عمل بر اساس داده‌های تجاری در موفقیت کلی شرکت آن‌ها «بسیار مهم» و ۲۸.۶ درصد اعلام کرده‌اند که «تا حدودی» مهم است.
۵۱.۸ درصد از مدیران نیز «کاملا موافقند» که هوش مصنوعی و یادگیری ماشین نه‌تنها در بهبود داده‌ها و نوآوری موثر است، بلکه در یک نگاه کلی برای ایجاد «ارزش کسب‌وکار» مهم هستند. این رقم از ۴۵.۴ درصد در سال ۲۰۲۱ میلادی، بیش از ۶ درصد افزایش یافته است؛ موضوعی که نشان از درک بیشتر مدیران از مزایای این فناوری‌های نو دارد.
چالش‌های کار با هوش مصنوعی
اگرچه هوش مصنوعی مزایای بسیاری دارد اما بسیاری از شرکت‌ها متوجه شده‌اند که هرچه بیشتر درباره این فناوری می‌آموزند به چالش بیشتری برمی‌خورند. برنامه‌های هوش مصنوعی زمانی که بدانید چطور کار می‌کنند، بیشتر از یک انسان کار می‌کند و بازده بسیار زیادی دارند؛ اما آموزش آن‌ها یک پروسه تجربی و عملی است. یکی از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی گفته‌شده، درباره مشکلات کار با الگوریتم‌های هوش مصنوعی می‌گوید: «ما در حال حاضر، در تجزیه و تحلیل داده‌ها با مشکل مواجه هستیم؛ زیرا منابع کوچکی داریم و باید به مشتریان خود خدمات ارائه دهیم. اما گاهی اوقات پاسخ‌های خودکار به مشتری در حد مطلوب نیست».
این تجربه شاید یکی از دلایلی باشد که ۸.۱ درصد از شرکت‌های مسافرتی حاضر در نظرسنجی اسکیفت، در حال حاضر برنامه‌ای برای پیاده‌سازی هوش مصنوعی یا یادگیری ماشین ندارند، ۱۸.۳ درصد هنوز در مورد این فناوری مطمئن نیستند و ۲۶.۱ درصد در مراحل اولیه هستند.
در میان شرکت‌هایی که برنامه‌های هوش مصنوعی را اجرا کرده‌اند، حدود ۱۵ درصد از شرکت‌ها گفته‌اند که تجزیه و تحلیل داده‌هایشان «عادلانه» بوده یا حفره‌های محدودی در داده‌هایشان وجود دارد (در مقایسه با ۸ درصد در سال ۲۰۲۱ میلادی) و ۵ درصد، عملکرد این نرم‌افزارها را «ضعیف» ارزیابی کرده‌اند (در مقایسه با تنها ۲ درصد در سال ۲۰۲۱ میلادی).
این باور غلط که هوش مصنوعی تاثیر زیادی بر تصمیم‌گیری دارد و فرصت مداخله انسانی را از بین می‌برد، دیگر دلیلی است که گاه شرکت‌ها از پذیرش این فناوری سرباز می‌زنند. این در حالی است که اگر این فناوری‌ها طبق دستورالعمل استفاده شود، به سازمان‌ها کنترل بیشتری برای تصمیم‌گیری بهتر و آگاهانه‌تر می‌دهد. در واقع، ربات‌های هوش مصنوعی قضاوت نمی‌کنند؛ بلکه بینش‌هایی را آشکار می‌کنند که با توانایی‌های عادی غیرقابل شناسایی است و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد این فرصت‌ها را شکار کنند. این بینش‌ها باید در اختیار یک تحلیلگر قرار گیرد تا آن‌ها را اولویت‌بندی و تعیین کند چه آزمایش‌هایی باید برای اثبات یا رد این فرضیه‌ها انجام شود.
از سوی دیگر، با افزایش مجدد تقاضای سفر، نیاز به پشتیبانی خودکار روز به روز بیشتر می‌شود. به‌طور مثال، تجزیه و تحلیل زمان انتظار مشتریان خطوط هوایی نشان می‌دهد که میانگین زمان انتظار پشت تلفن به‌طور معمول، بیش از یک ساعت است؛ در حالی که کار با چت‌بات‌ها بسیار کارآمدتر است و زمان انتظار را حذف می‌کند.
داده‌های شرکت مشاوره آمریکایی گارتنر (Gartner) نشان می‌دهد، بین ۲۰ تا ۵۰ درصد از تماس‌ها با بخش پشتیبانی، برای بازیابی رمز عبور است. براساس تحقیقات شرکت تحقیقات بازار Forrester، نیز میانگین هزینه بازنشانی رمز عبور در هر تماس با پشتیبانی حدود ۷۰ دلار است؛ رقمی شگفت‌انگیز که نشان می‌دهد باید کاری برای حل این مشکل ساده کرد.
در این روزگار که اختلالات سفر رایج است و تماس با پشتیبانی افزایش یافته، ارسال این درخواست‌ها به کانال‌های خودکار و استفاده از هوش مصنوعی محاوره‌ای ضروری است. با هوش مصنوعی و معرفی چت‌بات‌ها به مشتری می‌توان به‌راحتی این موضوع را حل و تماس‌های ضروری‌تر و پیچیده‌تر را به‌سوی کارکنان پشتیبانی راهنمایی کرد.
هر مشتری، یک تحول دیجیتال
استیون ام. الینسون، مدیر عامل بخش سفر شرکت سرویس وب آمازون، معتقد است: «هر مشتری به‌شخصه یک تحول دیجیتالی را پشت سر می‌گذارد و در نتیجه، کسب‌وکارها به اندازه هر مشتری خروجی‌های متفاوتی خواهد داشت.»
انعطاف‌پذیری، امکان پیش‌بینی در روزهای غیرمنتظره، مدیریت هزینه و درآمد و ده‌ها امتیاز دیگر از مزایای پذیرش فناوری‌های نو و تحول دیجیتال است؛ اما تحول دیجیتال تنها به‌معنی انتقال به بسترهای دیجیتال جدید نیست و این مهاجرت دیجیتال، زمانی تبدیل به تحول می‌شود که به پایه‌های اساسی کسب‌وکارهای سفر تبدیل و در تمام فرایندها و عملیات‌ها درونی‌سازی شود.
پیشنهاد «رسانه قطبنما»:
