پنج راهکار حفظ مشتریان وفادار

یکی از مهم‌ترین چالش‌های شرکت‌های مسافرتی، حفظ مشتریان هدف و وفادار است. به‌طور طبیعی همه‌ی شرکت‌ها برخی از مشتریان خود را در طول زمان از دست خواهند داد و مشتریان آن‌ها به سمت رقبای برتر هدایت می‌شوند؛ اما این امر تا چه اندازه به عملکرد و خدمات شرکت مرتبط است؟ طبق بررسی‌ها، عملکرد شرکت و نحوه‌ی ارتباط آن با مشتریان، تاثیر بسیار زیادی در حفظ مشتریان قدیمی و البته جذب مشتریان جدید دارد. پیش از بررسی راهکارهای حفظ مشتری، بهتر است اول با مفهوم «ریزش مشتری» (Customer Churn) آشنا شویم.

ریزش مشتری چیست؟

منظور از روی‌گردانی مشتری یا «ریزش مشتری»، درصدی از مشتریان است که خرید از محصولات یک شرکت یا استفاده از خدمات آن را برای مدت زمان خاصی متوقف کرده‌اند. این مقدار با تقسیم تعداد مشتریانی که در بازه زمانی موردنظر از دست داده‌اید بر تعداد مشتریانی که از ابتدای آن دوره داشته‌اید، به‌ دست می‌آید. ریزش مشتری یکی از مهم‌ترین اطلاعات موجود برای ارزیابی یک برند تجاری در حال رشد است. اگرچه همه‌ی شرکت‌ها تلاش می‌کنند میزان رکود بسیار کمی را تجربه کنند؛ اما همیشه تعدادی از مشتریان یک برند تجاری را ترک خواهند و کسب رکود صفردرصد تقریباً غیرممکن است. با این حال، همه‌ی کسب‌وکارها باید به آمار ریزش مشتریان خود توجه کرده و از افزایش آن در طول زمان جلوگیری کنند.

پنج گام برای جلوگیری از ریزش مشتریان 

• ارائه خدمات باکیفیت و پشتیبانی از مشتری
•  القای حس ارزشمندی
• شخصی‌سازی تجربه مشتریان
• بررسی درصد ریزش مشتری
• ایجاد روابط قوی با مشتریان

۱. ارائه خدمات باکیفیت و پشتیبانی از مشتری

یکی از مهم‌ترین دلایل از دست‌دادن مشتریان، ارائه‌ی خدمات بی‌کیفیت به آ‌ن‌ها است. بر اساس مطالعات "Oracle"، حدود ۸۸درصد از مشتریان به‌دلیل تجربه خدمات‌رسانی ضعیف یک برند را ترک کرده و به سمت رقبای آن روی می‌‌آوردند. همه‌ی مشتریان دوست دارند که خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها توسط برندهای تجاری شنیده شود؛ بنابراین القای حس ارزشمند‌بودن، کمک زیادی به حفظ مشتریان خواهد کرد. شرکت‌ها باید پیش از تماس یا شکایت مشتریان، با آن‌ها ارتباط برقرار کرده و خدمات ویژه‌ای را به آن‌ها ارائه دهند. برای مثال ارتقای محصولات خریداری شده یا وجود نقص در محصول، بهانه‌ی بسیاری خوبی برای ارتباط با مشتریان و پشتیبانی از آن‌ها است. توجه به مشتریان به‌ویژه در زمانی که از نیازهای خود بی‌اطلاع‌اند، حس‌ ارزشمند‌بودن به مشتریان القا کرده و مانع از رکود آن‌ها خواهد شد.

۲. القای حس ارزشمندی

در کنار ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتریان، راه‌های دیگری نیز وجود دارد که به مشتریان شما حس ارزشمند‌‌بودن منتقل می‌کند. نکته مهم آن است که شرکت شما خدمات و ارزشی فراتر از خرید یک محصول، به مشتریان خود ارائه دهد. برای مثال ارسال روزنامه‌های هفتگی یا روزانه، اشتراک‌گذاری پست‌های مرتبط با علاقه‌‌ی مشتریان و به‌روزرسانی مشتریان از برنامه‌های آینده شرکت، برخی از خدماتی است که شرکت‌ها می‌توانند به مشتریان خود ارائه کنند. همچنین، تشویق مشتریان برای ثبت ایمیل در پایگاه خبری شرکت، منجر می‌شود تا مشتریان همیشه نام شرکت شما را در صفحه‌ی ایمیل خود مشاهده کرده و به آن عادت کنند. اشتراک‌گذاری پست‌های وبلاگ مربوط به تجربه‌ی مشتریان یا محصولی که خریداری کرده‌اند، نیز نشان‌دهنده اهمیت زیاد مشتریان برای شرکت‌ها است.

۳. شخصی‌سازی تجربه مشتریان

ارائه‌ی خدمات خاص و ویژه به مشتریان، حس بسیار خوبی به آن‌ها منتقل می‌کند. در واقع توجه ویژه به هر مشتری در میان صدها و هزاران مشتری، نشان‌دهنده توجه شرکت‌ها به مشتریان و ارزش‌قائل‌‌شدن برای آن‌ها است. در واقع هر کدام از مشتریان باید تصور کنند که برای شرکت و برند تجاری شما خاص هستند و شخصی‌سازی تجربه آن‌ها با نام برند تجاری شما در ذهنشان حک می‌شود. گروه‌‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های جمعیت شناسی یا محصولی که خریداری کرده‌اند، یکی از راه‌های شخصی‌سازی تجربه مشتریان و ارسال ایمیل‌های شخصی به هر گروه است.

۴. بررسی و تجزیه‌وتحلیل درصد ریزش مشتری

یکی از راه‌های شناخت دلیل ریزش مشتریان، سوال‌کردن از آن‌ها است. بررسی نظرات برخی از مشتریانی که برند تجاری شما را ترک کرده‌اند، به شرکت‌ کمک خواهد کرد تا دلیل رکود مشتریان خود را بهتر متوجه شود. تجزیه‌وتحلیل داده‌های موجود، شرکت‌ها را به سمت تصمیمات درست برای کاهش ریزش مشتریان هدایت می‌کند. از ارتباط ضعیف با مشتریان گرفته تا عدم پشتیبانی از آن‌ها و ارائه‌ی محصول بی‌کیفیت، همگی عواملی است که شرکت‌ها با رفع آن می‌توانند بازخوردهای بهتری کسب کنند. در آخر مقایسه نتیجه تغییرات و نرخ جدید ریزش مشتری، برندهای تجاری را در ادامه‌ی مسیر و سنجش درستی آن کمک خواهد کرد.

 ۵. ایجاد ارتباط قوی با مشتریان

در برخی از مواقع مشتریان با کاهش ارتباط خود با شرکت همانند لغو اشتراک ایمیل، در آستانه ریزش قرار دارند؛ در چنین شرایطی شرکت‌ها باید انگیزه‌ای جدید برای ماندن مشتریان خود ایجاد کنند. در این بین مشتریان وفادار، مهم‌ترین گروه مشتریانی هستند که باید به آن‌ها توجه کرد. این دسته از مشتریان زمانی که احساس کنند اهمیت و ارزش خود را برای شرکت‌ها از دست داده‌اند، برند‌های تجاری را ترک خواهند کرد و نرخ ریزش مشتری با ترک مشتریان وفادار، به‌شدت افزایش خواهد یافت. درنتیحه شرکت‌ها باید برای حفظ مشتریان وفادار خود تلاش کرده و هرگز آنان را به‌ راحتی از دست ندهند.

کلام آخر

در هر کسب‌وکاری ریزش مشتری امری بسیار طبیعی است؛ اما باید از افزایش آن در طول زمان جلوگیری کرده و با ایجاد تغییرات جدید در شرکت همانند تقویت ارتباط با مشتریان، ارزش‌دادن به آن‌ها و ارائه‌ی خدمات ویژه، مشتریان وفادار خود را حفظ کرد.