فرمول بکارگیری CRM در گردشگری

رسانه قطبنما: نقش CRM در گردشگری و اهمیت آن در این بخش، یکی از مباحث مهم برای کسب و کارهای  سفر و گردشگری است. با گسترش شبکه‌های اجتماعی و ظهور تجارت آنلاین این روزها CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری بیش از پیش جایگاه خود را پیدا کرده است. 

اگر صاحب کسب‌وکار هستید، آیا تا به‌حال فکری برای حفظ مشتری خود کرده‌اید؟ چطور دل مسافران را به دست می‌آورید تا دفعه بعد مشتری خدمات شما باشند؟

قبل از اینکه به این سوال پاسخ دهیم، بیاید نگاهی به نتایج تحقیقات دانشگاه هاروارد و شرکت Bain & Co بیندازیم:

هزینه جذب مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است. جالب‌تر اینکه، اگر بتوانید نرخ حفظ مشتریان فعلی خود را ۵ درصد افزایش دهید، می‌توانید افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سود کسب‌وکارتان را رقم بزنید.

حتما می‌گویید اگر این ارقام درست است، چرا باید بودجه بیشتری را برای بدست آوردن مشتریان جدید صرف کنید، در حالی که می‌توانید مشتریان فعلی را راضی نگه دارید؟

همه فعالان گردشگری می‌دانند که حیات کسب‌وکارشان به حفظ ارتباط با مسافران و جذب مشتریان جدید و در یک کلام، «ارتباط» وابسته است. برای همین هم اغلب آن‌ها حفظ مشتریان فعلی را در دستور کار خود قرار می‌دهند؛ مشتریانی که می‌توانند در دوران رکود به داد کسب‌وکارشان برسند.

نکته اینجا است که برای حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید باید وقتی بازار کسب‌وکارتان پر رونق است و سیل اطلاعات مسافر به‌سوی‌تان روانه می‌شود، کارتان را آغاز و خود را برای دوران رکود آماده کنید. این اطلاعات، درست مثل عصای موسی است که می‌تواند «نیل» رکود را بشکند!

علاوه بر ذخیره اطلاعات باید سعی کنید پل ارتباطی که بین خود و مسافر بنا کرده‌اید نیز همچنان پابرجا بماند؛ موضوعی که در حرف آسان و در عمل سخت است. اما چطور می‌توانید این حجم عظیم اطلاعات و تعامل خود با مشتری را مدیریت کنید؟ اینجا، حرف از CRM می‌شود.

CRM  در گردشگری چیست؟

 CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.

بنابر تعریف وب‌سایت «Salesforce»، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک تکنولوژی برای مدیریت روابط و تعاملات یک شرکت با مشتریان است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، زمانی درست عمل می‌کند که کسب‌وکار را از دید مشتری ببیند و در برنامه‌ریزی خود، تجربه مشتری را در نظر بگیرد. 

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، رشد یک کسب‌وکار از طریق بهبود روابط است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباط خود را با مشتریان فعلی حفظ کنند، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را بهبود بخشند. 

زمانی که صحبت از CRM در گردشگری می‌شود، منظور یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که شرکت‌ها و کسب‌وکارهای مسافرتی را کمک می‌کند تا مشتریان راغب را مدیریت کنند، به سوالات پاسخ دهند، مکالمه‌ای با کیفیت با مشتریان داشته باشند و در نهایت از این رابطه قوی با مسافر، برای بهبود فروش خود استفاده کنند.

CRM در صنعت گردشگری به آژانس‌های مسافرتی، اپراتورهای تور، شرکت‌های مسافرتی و شرکت‌های مدیریت مقصد کمک می‌کند تا کل عملیات خود مانند مدیریت سرنخ‌ها، پاسخ به پرسش‌های مشتریان، پیگیری و ارسال ایمیل و هشدارها را به‌صورت خودکار انجام دهند و با این کار تعامل با مسافر و مشتری را بهبود ببخشند و از داده‌های قبلی برای بهبود فروش و به حداکثر رساندن درآمد خود استفاده کنند.

در میان سیستم های CRM مختلفی که در بازار وجود دارند، برخی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به‌طور اختصاصی برای بازار گردشگری طراحی شده‌اند و بیشتر بر ارائه ماژول‌هایی تمرکز دارند که در خدمت اهداف صنعت سفر و گردشگری هستند.

نقش CRM در صنعت گردشگری

مدیریت ارتباط با مشتری نقشی انکارناپذیر برای کسب‌وکارهای گردشگری دارد که در اینجا به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم: 

• بهبود تجربه سفر مشتری

به‌دلیل ماهیت صنعت سفر و گردشگری، برخلاف بسیاری از کسب‌وکارها رابطه بین کسب‌وکارهای گردشگری همچون آژانس مسافرتی با مشتریان حتی پس از فروش خدمات نیز ادامه دارد. از لحظه‌ای که مشتری به کانتر فروش مراجعه می‌کند تا زمانی که از سفر بازمی‌گردد، شما باید با ارائه اطلاعات و دادن اطمینان خاطر به مسافر، از طریق تلفن، پیامک، ایمیل و غیره، همراه او باشید. این همراهی به همین سادگی‌ها نیست و اگر قرار باشد به بهترین نحو ممکن صورت گیرد، باید از یک سیستم CRM کمک بگیرید.

• ارائه محصول مناسب در زمان مناسب

رقابت در صنعت گردشگری بر کسی پوشیده نیست. در چنین شرایطی یک مزیت رقابتی مهم برای فعالان این عرصه آن است که بتوانند با ارائه محصول مناسب در لحظه مناسب توجه مشتری را به خود جلب کنند. با استفاده از CRM، می‌توان از داده‌های مشتری که برای اهدافی همچون بازاریابی جمع‌آوری کرده‌اید، رقبای خود را پشت سر بگذارید.

• رسیدگی موثر به شکایات و درخواست مسافران

یک اصل مهم در حفظ رضایت مشتری رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات است. یک مشتری ناراضی درست مثل یک بمب ساعتی است و گاه اگر به‌موقع خنثی نشود، می‌تواند خسارت زیادی به کسب‌وکارتان بزند و سبب شود مشتریان بالقوه زیادی را از دست بدهید. در چنین شرایطی CRM کمک می‌کند تا با دقت بیشتری نیازهای مشتریان خود را رصد و در زمان مناسب، بهترین راه را انتخاب کنید.

• کمپین‌های بازاریابی هدفمند

اگر قرار است بین فراز و فرودهای صنعت گردشگری، جریان مالی خود را حفظ کنید و در صحنه رقابت باقی بمانید، باید بهترین استراتژی‌ها را شناسایی کنید. CRM با تجزیه و تحلیل تمام داده‌هایی که در دست دارید و همچنین اجرای کمپین‌های بازاریابی ایمیلی و پیامکی و... کمک می‌کند به راحتی به گروه بزرگی از مشتریان هدف دسترسی پیدا کنید. CRM همچنین با اتوماسیون بسیاری از کارها، سبب می‌شود کارکنان شما روی امور مهم‌تری وقت بگذارند.

اگر داده‌های تیم پشتیبانی را که دائما با مشتری در تماس است، با تجزیه و تحلیل CRM ترکیب کنید، بازاریابان و نمایندگان فروش شما به‌راحتی متوجه می‌شوند که چه کسانی را هدف قرار دهند. در نتیجه، کمپین‌های بازاریابی می‌تواند بسیار دقیق‌تر طراحی شوند و نرخ موفقیت شما را افزایش دهند. 

مزایای استفاده از نرم‌افزارهای CRM در صنعت گردشگری

تجارب کسب و کارهای مسافرتی گوناگون نشان داده که چگونه نرم‌افزارهای CRM می‌توانند به آن‌ها در ارتباط با مشتری کمک کنند. در ادامه به برخی از مزایای این نرم‌افزارها اشاره می‌کنیم:

• بهبود تجربه مشتری

همانطور که اشاره شد، با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید به راحتی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان فعلی و مخاطبان هدف خود را تعیین کنید. نرم افزارهای CRM حاوی اطلاعات فراوانی در مورد مشتریان و گروه‌های هدف هستند که می‌توانید از آن‌ها برای ارتقای تجربه مشتریان خود استفاده کنید. داشتن سوابق دقیق از تعاملات گذشته مسافر نیز می‌تواند به کارکنان کمک کند تا خدمات شخصی‌سازی‌شده و فروش و بازاریابی موثرتری را ارائه دهند.

• شخصی‌سازی تجربه مسافر

هر مسافری علایق، ترجیحات و انتخاب‌های خود را دارد. از آنجایی که تعطیلات ایده‌آل از نظر هر مسافری متفاوت است، محصولی که یک نفر از شرکت شما دریافت می‌کند نیز باید ویژه همان فرد باشد. با کمک یک ابزار  CRM سفر، می‌توانید به راحتی اولویت‌های کلیدی مخاطبان هدف خود را درک کنید و تجربه‌ای را که به مسافران ارائه می‌دهید، شخصی‌سازی کنید.

• جمع آوری داده ها از همه کانال های ارتباطی

امروزه تکیه بر یک کانال ارتباطی واحد برای تعامل با مسافران کافی نیست. مسافران از پلتفرم‌های مختلفی همچون موتورهای جستجو، پیامک، تماس‌های تلفنی، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و غیره برای ارتباط با برند شما استفاده می کنند. با جمع‌آوری داده‌های مشتری از کل این کانال‌ها، می‌توانید به یک دید ۳۶۰ درجه از هر مسافری که با برند شما تعامل دارد، برسید.

• پشتیبانی موثر از مسافران

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا با پردازش سریع داده‌ها، با سهولت بیشتری به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کنید و به سوالات آن‌ها پاسخ دهید؛ یک ویژگی که نه تنها عملکرد تیم پشتیبانی شما را بهبود می‌بخشد، بلکه باعث جلب اعتماد مشتری نیز می‌شود. 

• تجزیه و تحلیل رفتار مشتری

نرم‌افزارهای CRM سفر، با استفاده از داده‌های مشتری که از کانال‌های ارتباطی مختلف استخراج شده است، می‌توانند به شما در تجزیه و تحلیل رفتارها و نیازهای مشتریان بالقوه بر اساس ویژگی‌های جمعیتی و اجتماعی کمک کنند. وقتی خوب می‌دانید مشتری شما چه ویژگی‌ها و نیازهایی دارد، به‌راحتی می‌توانید با ارائه یک پیشنهاد مناسب نظر او را جلب کنید.

• بهینه سازی زمان

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با اتوماسیون بسیاری از فرآیندهای تکراری و زمان‌بر، باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شود. به‌طور مثال، تصور کنید می‌خواهید گزارشی از عملکرد فروش، رزرو یا کنسلی بلیط‌ها، پرداخت‌ها و دریافتی‌ها و غیره تهیه کنید. این گزارش‌ها علاوه بر امکان خطای دستی و سهوی، چندین ساعت زمان و انرژی می‌برد. از سوی دیگر، با استفاده از CRM دیگر محدود به دفتر کارتان نخواهید بود و از هر گوشه جهان در هر ساعت شبانه‌روزی می‌توانید به این خدمات دسترسی داشته باشید.

•  دسترسی به یک پایگاه داده جامع

CRM گردشگری به شما کمک می‌کند تا داده‌ها و اطلاعات مسافر همچون اطلاعات شخصی، برنامه سفر، تعامل قبل از فروش و پس از فروش، تجربه مشتری و غیره را در یک پلتفرم مدیریت کنید.  

• مدیریت پیشنهادات و پکیج ها به صورت روزانه

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری کمک می‌کند تا اطلاعات کاملی از پیشنهادات، معاملات و پکیج‌های موجود داشته باشید و تنها با یک کلیک آن‌ها را ارزیابی و رزروها، پرداخت‌ها، سابقه خدمات و غیره را مشاهده کنید.

• امکان دسترسی چند کاربر به‌صورت همزمان

نرم‌افزارهای CRM‌، علاوه بر آنلاین بودن می‌توانند همزمان به چندین کاربر خدمات ارائه دهند. همچنین کاربران می‌توانند در هر زمان و از هر مکان به سیستم دسترسی داشته باشند. در صورتی که کسب‌وکار شما چندین شعبه در نقاط مختلف داشته باشد نیز می‌توانید راحت‌تر امور را مدیریت و هماهنگ کنید.

• مدیریت سرنخ‌ها

یک نرم‌افزار CRM خوب به شما کمک می‌کند تا سرنخ‌ها (مشتریان راغب) را ردیابی و آن‌ها را به مشتری تبدیل کنید.

• ردیابی پرداخت

نرم‌افزارهای CRM این امکان را فراهم می‌کنند تا وضعیت پرداخت هر مشتری را به طور جداگانه پیگیری کنید.

• مدیریت ایمیل های ارسالی

آژانس مسافرتی، تورها و ... این وظیفه را دارند تا در صورت بروز هر نوع تغییری در برنامه سفر، مسافران را  مطلع کند. در چنین شرایطی یک سیستم CRM با سیستم مدیریت ایمیل می‌تواند کار شما را آسان کند.

• ارائه انواع گزارش ها

آمارها یکی از مهم‌ترین ابزار هر کسب‌وکاری برای سنجیدن میزان موفقیت استراتژی‌های فعلی و ادامه مسیر است. معمولا هر سیستم CRM، یک سیستم گزارش دهی دقیق دارد که در کوتاه‌ترین زمان ممکن اطلاعات مفیدی در اختیارتان قرار می‌دهد.

• مدیریت رزرو

برای جلوگیری از وقوع مشکلاتی همچون رزرو مضاعف در روزهای شلوغ می‌توانید روی کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری حساب کنید. با استفاده از CRM در گردشگری، می‌توانید تمام رزروها را مدیریت و از ارائه دقیق خدمات اطمینان حاصل کنید. همچنین، با استفاده از نرم‌افزارهای CRM می‌توانید رزروهای قبلی مشتری را رصد کنید و وفاداری مشتریان و مقاصد مورد علاقه آن‌ها را مورد بررسی قرار دهید.

آیا شرکت مسافرتی شما به CRM نیاز دارد؟

شرکت‌های گردشگری به دلایل زیادی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند؛ اما هدف اصلی، بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش است. یک راه خوب برای تشخیص اینکه آیا کسب‌وکار شما به CRM نیاز دارد یا خیر، در نظر گرفتن چالش‌هایی است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند آن‌ها را حل کند. اگر در نظر دارید در کسب و کار خود:

• به جای ذخیره نامرتب اطلاعات، تمام اطلاعات مشتریان را در یک سیستم یکپارچه ذخیره کنید،
• تعاملات قبلی مشتریانی را که به طور منظم با چندین نفر از شرکت شما در تماس هستند، پیگیری کنید،
• بهره‌وری تیم فروش خود را ارزیابی کنید،

بهتر است به فکر انتخاب یک سیستم CRM مناسب باشید.

ویژگی های بهترین نرم‌افزار CRM گردشگری

قبل از انتخاب یک نرم افزار CRM گردشگری، باید به این فکر کنید که چطور می‌توانید تعامل خود را با مشتریان بهبود ببخشید. از نخستین مرحله ارتباط مسافر با کسب‌وکارتان شروع و سعی کنید همه جزییات را درج کنید. حتی یک قدم فراتر بروید و اینطور تصور کنید که اگر کسی بخواهد فردا کسب‌وکار شما را راه‌اندازی کند، چه نیازهایی دارد؟ در ادامه برخی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی را که یک نرم‌افزار CRM گردشگری باید داشته باشد، مرور می‌کنیم: 

۱. بازاریابی خودکار

 با استفاده از بازاریابی خودکار CRM و تعریف اقدامات ویژه برای سرنخ‌ها، مشتری بالقوه و مشتری فعلی می‌توانید اقدام به ارسال ایمیل‌های خودکار کنید. این بازاریابی ایمیلی غیرمستقیم منجر به جذب مشتری و به‌طور بالقوه منجر به ایجاد مشتریان جدید می شود.

۲. خط لوله فروش

خط لوله فروش، مراحل فرآیند فروش و اقدامات خاصی است که نماینده فروش باید برای ارائه و فروش محصول و خدمات خود انجام دهد. خط فروش به تیم‌های فروش می‌گوید که اکنون کجا ایستاده‌اند، کجا باید وقت و انرژی بیشتری صرف کنند و در ادامه فعالت‌های خود باید چه اقداماتی را انجام دهند.

CRM گردشگری باید به شما امکان ایجاد خط لوله فروش را بدهد. در چنین شرایطی تیم شما می‌تواند به خط لوله مراجعه و ارزیابی کند که هر یک از سرنخ‌ها چقدر پیش رفته‌اند و سپس آن‌ها را برای رزرو سفر تشویق کنند.

۳.امکان رزرو آنلاین

 CRM باید شامل ابزارهایی برای رزرو آنلاین B2B و B2C باشد.

۴. طراحی برنامه سفر

یک CRM مسافرتی خوب، به شما این امکان را می‌دهد تا برنامه‌ای از رویدادها و فعالیت‌ها را مطابق با خواسته‌های هر مشتری ایجاد کنید. سیستم CRM‌، انجام این کار را بسیار آسان می‌کند؛ چراکه داده‌های مشتری را ذخیره و علایق آن‌ها را استخراج می‌کند. به علاوه، می‌توانید برای مشتریان بازگشتی، از داده‌های سفرهای قبلی آن‌ها برای طراحی برنامه سفر فعلی استفاده کنید.

۵. CRM مسافرتی مبتنی بر فضای ابری

هم شما و هم مشتریان‌تان حتی در حال سفر نیز ممکن است همچنان به CRM نیاز داشته باشید. پلتفرم‌های مبتنی بر فضای ابری، دسترسی در هر زمان و مکان را برای شما ممکن می کنند.

چه زمانی باید CRM راه‌اندازی کنید؟

بسیاری از استارتاپ‌ها و کسب‌و‌کارهای نوپای گردشگری، کار خود را با ذخیره اطلاعات در لپ‌تاپ، دست‌نوشته‌ها  یا حافظه و یا در نهایت ذخیره در صفحات گسترده و ابزارهای بازاریابی ایمیلی آغاز می‌کنند. این روش اگرچه برای مدت محدودی جواب می‌دهد اما وقتی کسب‌وکارتان کمی گسترش یابد، دسترسی به این حجم از اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن‌ها به امری طاقت‌فرسا تبدیل می‌شود.

وقتی اطلاعات خود را در فضاهای مختلف ذخیره می کنید، باید انتظار بروز اختلال یا از بین رفتن آن‌ها را داشته باشید. همچنین، با نرم افزارهای سنتی شما گزینه‌ای برای به‌روزرسانی اطلاعات در لحظه، ادغام داده‌ها یا پیگیری نحوه تعامل با مسافر ندارید و گاهی اوقات بر مبنای حدس و گمان اقدام خواهید کرد.

مسافران شما ممکن است از طریق طیف وسیعی از پلتفرم‌های مختلف، از تلفن گرفته تا ایمیل و رسانه‌های اجتماعی، با شما تماس بگیرند و سؤال بپرسند، سفارش‌ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل با شما تماس بگیرند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعامل با مشتری، این ارتباطات ممکن است در سیل اطلاعات مدفون شود یا از بین برود و در نهایت منجر به کوتاهی در پاسخ‌دهی به‌موقع شود.

حتی اگر تمام این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، درک این داده‌ها چالش‌برانگیز است. پیدا کردن رابطه داده‌ها و گزارش‌‌گیری، بسیار زمان‌بر است و گاه مدیران نمی‌توانند در جریان هر آنچه تیمشان انجام می‌دهند، قرار بگیرند و در زمان مناسب پشتیبانی مناسبی ارائه دهند.

در نهایت پاسخ این سوال بسیار ساده است اگرچه ممکن است بتوانید برای مدتی کوتاه بدون یک  CRM از پس شرایط برآیید اما تهیه و به کارگیری یک سیستم مدیریت مشتری در اسرع وقت، اغلب بهتر از منتظر ماندن تا زمانی است که دیگر برای رسیدگی به امور نمی‌دانید باید از کجا شروع کنید.

اهمیت روزافزون CRM در گردشگری

بیش از ۳۰ سال از زمان بوجود آمدن سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌گذرد، اما محبوبیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در طول یک دهه گذشته با ظهور تجارت آنلاین و فعالیت شبکه‌های اجتماعی افزایش قابل‌توجهی یافته است. در اصل CRM‌های گردشگری چیزی جز یک پایگاه داده ساده و امن از اطلاعات شخصی مشتری، اطلاعات حساب و سوابق شرکت نیستند. CRM چه در سرور داخلی یک شرکت و چه در یک سرور ابری ذخیره شود، راهی آسان برای ثبت سابقه تعامل با مشتری مانند تماس‌های تلفنی، مکاتبات و پست‌های شبکه‌های اجتماعی فراهم می‌کند.

یکی از دلایل اصلی مفید بودن CRMها در بازار امروز سفر و گردشگری، توانایی آن‌ها در نظارت خودکار بر فعالیت مشتری و جمع‌آوری داده‌ها از طریق کانال‌های مختلف است. همچنین دسترسی آسان به پروفایل مسافر، به ایجاد و حفظ روابط شخصی‌تر بین یک کسب‌وکار و مشتریانش و ایجاد استراتژی‌های بازاریابی درست کمک می‌کند.

شما چه تجربه‌ای از استفاده از CRM در گردشگری دارید؟ به نظر شما جایگاه CRM در صنعت گردشگری ایران کجاست؟

آخرین مطالب کارآفرینی را از «رسانه قطبنما» دنبال کنید.