یک مدیر موفق چگونه می‌تواند با استفاده از تجربه‌های فراوان خود یک محصول فوق‌العاده را تولید کند؟ آیا آن شخص باید از ویژگی‌های خاصی برخوردار باشد؟ آیا تنها داشتن تجربه برای خلق ایده‌های نوآورانه و به‌روز کافیست؟
رسانه قطب‌نما-بیشتر اوقات بهترین محصولات در هر کسب‌‌و‌کاری توسط با‌تجربه‌ترین افراد در آن حوزه تولید می‌شود. به‌عنوان مثال در صنعت مهمان یاری، کسی که سال‌ها در این صنعت فعالیت کرده است و درک درستی از مشکلات و روزنه‌های این صنعت دارد، توانایی ایجاد محصولی جهت کاهش این چالش‌ها و مشکلات را نیز دارد.
به‌طور مثال موفق‌ترین مدیران هتل‌ها کار خود را با کوچک‌ترین گام‌ها آغاز کردند و رفته‌رفته به‌سوی پیشرفت و صعود گام برداشته‌اند. اگر با مدیرعاملان بزرگ‌ترین برندهای هتلداری یا شرکت‌های مدیریتی صحبت کنید، متوجه خواهید شد که بسیاری از آن‌ها در گذشته به‌عنوان یک کارگر ظرفشویی یا نگهبان در هتل‌ها شروع به کار کردند.
احتمالا والدین بسیاری از آن‌ها به‌نحوی در حوزه‌ی مهمان یاری فعالیت می‌کردند و آن‌ها در طول زندگی خود زمان زیادی را در اتاق‌ها و لابی‌های هتل‌ها گذرانده‌اند. بسیاری از آن‌ها، زمانی که می‌خواستند شغلی را برای خود انتخاب کنند، زیر‌و‌بم این تجارت را به‌خوبی می‌شناختند و در آن ریشه دوانده بودند.
نکته جالب‌توجه آن است که افرادی که تجربه کمتری در صنعت مهمان یاری دارند، شاید به‌راحتی نتوانند در این صنعت جا بیفتند و این مسئله اغلب در استارتاپ‌های فناوری‌محور قابل‌مشاهده است. بسیاری از بنیان‌گذاران هوشمند که فناوری‌های نوآورانه ارائه می‌کنند، با اینکه نیاز به تحول دیجیتالی در صنعت مهمان یاری را به رسمیت شناخته‌اند، اما پیچیدگی‌های عمیق این تجارت را درک نمی‌کنند!
نکته جالب‌تر آن است که بسیاری از محصولات پیشرفته فناوری‌محور که با هدف ایجاد تغییرات در صنعت مهمان یاری معرفی شده‌اند، در طی چند سال اول فعالیت خود شکست خوردند، چراکه بنیان‌گذاران این فناوری‌ها اهمیت تغییر عملکرد داخلی هتل‌ها را درک نمی‌کردند!
ما در این مطلب قصد داریم به‌سراغ یک مدیر موفق صنعت مهمان یاری برویم که در سنین پایین راه خود را به هتل‌ها پیدا کرد و این را از خوش‌شانسی‌ِ خود می‌داند که توانست در سن پایین، کار خود را در یکی از بهترین شرکت‌های مهمان یاری آغاز کند. پس از آشنایی با این مدیر موفق، به‌سراغ ایده‌ی او در ایجاد یک پلتفرم منحصربهفرد در صنعت مهمان یاری می‌رویم و در نهایت سه ویژگی جالب این پلتفرم را برخواهیم شمرد.
بنابراین اگر به آشنایی با افراد موفق در صنعت مهمان یاری و چگونگی خلق ایده‌های ناب دراین صنعت علاقمندید، در ادامه این مطلب همراه ما باشید.
«اسکات کوران» (Scott Curran)، مدیرعامل هتل‌های «رنسون» (Reneson) در «ایالات متحده» است که در سن ۲۱ سالگی به‌عنوان مدیر بخش کارکنان هتل‌های «رنسون» مشغول به کار شد. او سال‌ها در صنعت مهمان یاری و هتلداری فعالیت کرد و تجربه‌های بی‌نظیری از ارتباط با مشتریان کسب کرد. در حال حاضر او مدیرعامل هتل‌های رنسون بوده و بر ۷ ملک مجموعه هتل‌های رنسون نظارت دارد. علاوه بر آن او بنیان‌گذار پلتفرم «گست ای‌کیو» (GuestEQ) نیز است که در ادامه با آن بیشتر آشنا می‌شویم.
کوران دلیل موفقیت خود را ورود به یکی از بهترین هتل‌های صنعت مهمان یاری، یعنی هتل‌های رنسون، می‌داند. به اعتقاد او شرکت رنسون به‌طور ویژه‌ای برای کارمندان خود ارزش قائل است. کوران در این خصوص می‌گوید: «این روزها چیزی که به‌سادگی میان کارمندان و کارفرمایان پیدا نمی‌شود، وفاداری است؛ دقیقا همان چیزی که من در شرکت رنسون پیدا کردم. من خودم را فوق‌العاده خوش‌شانس می‌دانم که با رنسون شروع به کار کردم.»
چرا کوران هتل‌های رنسون را یکی از بهترین‌های صنعت مهمان یاری می‌داند؟
مهم‌ترین فاکتوری که شرکت رنسون از روز اول به کارمندان خود یادآوری می‌کند، در اولویت قراردادن مهمانان است. قانون کار رنسون این است که مهمانان باید ۱۰۰درصد خوشحال و راضی هتل را ترک کنند. همه کارمندان رنسون، از کارکنان پذیرش گرفته تا کارگرها و نظافتچی‌ها برای جلب رضایت مشتریان تلاش می‌کنند. به همین دلیل است که امروز شش هتل از هفت هتل رنسون، از نظر امتیازات رضایت مهمانان در رده‌ی ۱۰درصد برندهای برتر قرار دارند.
کوران و ایجاد یک پلتفرم منحصربهفرد در صنعت مهمان یاری
کوران در طی سال‌ها کار در هتل‌های رنسون، متوجه شده بود که بسیاری از مدیران هتل‌ها تمایل دارند همزمان با تمام کارکنان خود ارتباط برقرار کنند و با این کار کیفیت ارائه خدمات به مهمان را افزایش دهند. بنابراین او به فکر طراحی پلتفرمی افتاد که تمام مشکلات به‌ظاهر کوچکی را که منجر به ناامیدی و آشفتگی مشتریان می‌شد را برطرف کند.
کوران با تجربه‌هایی که کسب کرده بود، اقدام به راه‌اندازی یک پلتفرم «تجربه مهمان» کرد. این پلتفرم که «گست ای‌کیو» (GuestEQ)، نام دارد برای برقرای ارتباط بدون‌تماس با مهمانان ایجاد شده است. نکته مهم اینجا است که کوران از حیث آنکه سال‌ها تجربه کار در صنعت مهمان یاری و ارتباط با مهمانان را دارد، به‌خوبی از چالش‌ها و کاستی‌های این صنعت آگاه است و همه این چالش‌ها را در پلتفرم خود لحاظ کرده است.
به‌گفته‌ی او با استفاده از پلتفرم «گست ای‌کیو» در پایان یک روز کاری کارکنان رنسون ارتباط موثرتری با یکدیگر برقرار کرده‌اند، رضایت مشتریان بیشتر شده است و هزینه‌ها به‌طورچشم‌گیری کاهش یافته است.
کوران با آوردن ایده‌ی «گست ای‌کیو» (GuestEQ) به هتل‌های رنسون و البته با پشتیبانی کامل آن‌ها، توانسته است یک ابزار برای ساده‌سازی بسیاری از کارهای روزمره در هتل‌ها ایجاد کند. امروزه «گست ای‌کیو» انقلابی در نحوه ارتباط کارکنان هتل‌ها با مهمانان و با یکدیگر ایجاد کرده است.
در این پلتفرم جالب، به سه مسئله اساسی پرداخته شده است که توجه به آن‌ها در هنگام ایجاد یک محصول فناوری بر اساس تجربه مهمان یاری، بسیار حائز اهمیت است:
۱-اهمیت به مفهوم تجربه مشتری
بدون شک مهم‌ترین مسئله در هر هتل، مهمانان آن هتل است. در واقع مهمانان قلب هتل‌ها هستند، بنابراین در اولویت قراردادن آن‌ها مهم‌ترین وظیفه‌ی مدیران و کارمندان هتل‌ها است.
از سویی دیگر شیوع ویروس کرونا در سال ۲۰۲۰، یادآوری دوباره اهمیت خدمات مشتری به هتلداران بود. بسیاری از آن‌ها در تکاپوی بهتر‌کردن شرایط و ایجاد یک وضعیت مناسب برای مهمانان بودند و تمرکز خود را روی جلب اعتماد مشتریان قرار دادند.
در پلتفرم «گست ای‌کیو» نیز جلب رضایت و اعتماد مشتریان، مهم‌ترین فاکتوری است که به آن پرداخته شده است. تمرکز اصلی در این پلتفرم پاسخ‌دهی به‌موقع به درخواست‌های مشتریان و حل‌کردن مشکلات آن‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکن است.
کوران، به‌عنوان یک مدیر موفق صنعت هتلداری، همیشه با مهمانان خود ارتباط بسیار نزدیک برقرار می‌کند، شاید برایتان جالب باشد اما او حتی در کنار آن‌ها می‌نشیند و خاطراتشان را می‌شنود. به‌گفته‌ی کوران، در حال حاضر بهترین دوست‌های او در سراسر جهان، روزی یکی از مهمانانش در یکی از هتل‌های او بودند. همین ارتباط نزدیک سبب شده تا کوران بداند که چطور باید رضایت مشتریان خود را جلب کند.
۲-ساده‌سازی فرآیندها به‌منظور افزایش تمرکز کارکنان روی وظایفشان
کوران قبل از ایجاد پلتفرم «گست ای‌کیو» از سه فناوری مختلف برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می‌کرد. او وظایفی را به کارکنان خود اختصاص می‌داد و دائما با آن‌ها در ارتباط بود و سعی می‌کرد از فعالیت روزانه‌ی آن‌ها مطلع باشد. یکی از اهداف پلتفرم «گست ای‌کیو» ساده‌سازی همین فرآیندها و پیدا کردن راهی برای سهولت این مراحل بود.
این اقدام باعث می‌شود که مدیران هتل‌ها نیز بتوانند از فعالیت‌های روزمره‌ای که در هتل‌ها اتفاق می‌افتد، آگاهی داشته باشند و از انجام همه‌ی کارها اطمینان حاصل کنند. آن‌ها علاوه بر کنترل فعالیت‌ها، در صورت لزوم می‌توانند در کارها مداخله کنند و درک خوبی از نحوه‌ی اجرای عملیات‌ها داشته باشند.
۳-افزایش اهمیت ایمنی مهمانان و کارکنان
بدون شک ارتباط مهمانان و کارکنان هتل‌ها پیش از همه‌گیری ویروس کرونا، یک امر بسیار مهم محسوب می‌شد. اما این بحران باعث شد که هتلداران بر بهبود این ارتباط همراه با حفظ ایمنی مهمانان و کارکنان تمرکز بیشتری کنند.
به‌عنوان مثال، پیش از همه‌گیری، وقتی مهمانی به حوله بیشتری احتیاج داشت، درخواست خود را به کارکنان ابلاغ می‌کرد و حوله‌ها مستقیما به او تحویل داده می‌شد. اما در دوران کرونا، حفظ فاصله فیزیکی و کاهش تماس بین افراد از اهمیت زیادی برخوردار شد.
با استفاده از «گست ای‌کیو»، مهمانان می‌تواند هر آنچه را که لازم داشته باشد از این پلتفرم درخواست کنند و کارکنان هتل، وسیله مورد‌نیاز مهمان را جلوی درب اتاقش قرار می‌دهند و مهمان در پلتفرم خود تأیید می‌کند که آن را دریافت کرده است.
هنگام همه‌گیری ویروس کرونا، اولویت اصلی کوران، ایمنی و سلامتی کارمندانش بود و این را وظیفه خود می‌دانست که تا جایی که امکان دارد آن‌ها در ایمنی کامل به کار خود ادامه دهند. در روزهای نخست شیوع ویروس، کوران تصمیم گرفت دمای بدن کارمندان قبل از شروع هر شیفت کاری بررسی شود. در نهایت نیز قابلیت ردیابی کارمندان را به پلتفرم «گست ای‌کیو» اضافه کرد.
سخن پایانی
در این مقاله نگاه کوتاهی به زندگی یک مدیر موفق صنعت مهمان یاری انداختیم که با عملکرد خوب خود نه‌تنها بر بحران کرونا پیروز شد بلکه بیش از پیش در میان کارمندان و مهمانانش محبوب شد. او با طراحی پلتفرم «گست ای‌کیو» ضمن مدیریت و نظارت بهتر بر عملکردها و کاهش هزینه‌ها، فعالیت کاری کارمندانش را تسهیل کرده و یک محیط کاری ایمن برایشان به وجود آورد.
شاید مهم‌ترین نکته‌ای که باید در عملکرد این مدیر موفق به آن توجه داشت این است که مطمئنا کوران، بدون داشتن تجربه‌ی ۲۰ ساله در صنعت مهمان یاری، نمی‌توانست به موفقیت امروزش دست یافته و ابزاری مانند «گست ای‌کیو» تولید کند که تمامی چالش‌های کارمندان و مشتریان را حل می‌کند، بنابراین داشتن تجربه در کنار آگاهی از جدیدترین تغییرات صنعت گردشگری و تطابق با این تغییرات، یکی از مهم‌ترین دلایل موفقیت در این صنعت به شمار می‌آید.
رسانه قطب‌نما علاوه بر ارائه جدیدترین و به‌روزترین مطالب صنعت گردشگری، به‌سراغ موفق‌ترین و خلاق‌ترین مدیران صنعت گردشگری رفته و تجربه‌های مهم و منحصربهفرد آن‌ها را بررسی می‌کند. اگر به آشنایی با بهترین مدیران صنعت گردشگری و همچنین مباحث مهم این صنعت علاقه‌مندید، مقالات گردشگری رسانه قطب‌نما را از دست ندهید.
