رسانه قطبنما: وجود برخی تخلفات بسیار از سوی آژانسهای مسافرتی و هواپیمایی شرکت‌های گردشگری غیرمجاز در بازار ایران باعث شده تا ماهانه شاهد ده‌ها شکایت از آژانس مسافرتی و هواپیمایی، مبنی بر گران‌فروشی بلیط‌های هواپیما، برگزاری تور‌های مسافرتی بدون مجوز، دریافت پول‌های کلان از مسافران و…، در دادسراها و اداره کل گردشگری استان‌ها باشیم.
نحوه شکایت از آژانس مسافرتی
آیا می‌دانید در صورت تخلف، چطور باید از یک آژانس مسافرتی شکایت کرد؟ شکایت به اداره کل میراث فرهنگی و گردشگری استان، تماس با «۰۹۶۲۹»، مراجعه به شورای حل اختلاف ویژه گردشگری شعبه ۲۶۳۴ و ثبت شکایت در سامانه سامد، برخی از راه های شکایت از آژانس مسافرتی است.
کارشناسان «رسانه قطبنما»، با بررسی آئین‌نامه‌های اجرایی حوزه دفاتر خدمات مسافرتی و گفت‌وگو با کارشناسان و متخصصین این حوزه، به بررسی راه های شکایت از آژانس های مسافرتی و هواپیمایی پرداخته است.
راه های شکایت از آژانس های هواپیمایی و مسافرتی
بر اساس بررسی‌های «رسانه قطبنما» و گفت‌وگو با کارشناسان، فعالان حوزه نظارت بر دفاتر خدمات مسافرتی و رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی تهران، راه‌های مختلفی برای ثبت شکایت از آژانس مسافرتی وجود دارد که در این میان مراجعه حضوری به اداره کل گردشگری استان‌ها، ثبت شکایت در سامانه «۰۹۶۲۹»، ثبت شکایت در دادسراها و غیره، از متداول‌ترین راه‌های شکایت از آژانس مسافرتی و هواپیمایی به شمار می‌‌آید. علاوه بر این، مراجع دیگری مانند سازمان بازرسی کل کشور و سازمان تعزیرات حکومتی دارای شأن قانونی برای دریافت و رسیدگی به طرح شکایت مردم و گردشگران هستند. در ادامه، برخی از این راه‌ها را با یکدیگر مرور خواهیم کرد.
سامانه ۰۹۶۲۹
تماس با تلفن گویا واحد شکایت وزارت میراث فرهنگی و گردشگری، به شماره «۰۹۶۲۹»، یکی از راه‌های ثبت شکایت است. پس از تماس با این شماره و ثبت شکایت، درخواست شما به اداره کل گردشگری استان‌ها ارجاع داده می‌شود و پس از بررسی کارشناسان، نتیجه آن اعلام خواهد شد.
اداره کل میراث فرهنگی استان ها
بر اساس آئین‌نامه نظارت بر تاسیس و فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی، نظارت بر فعالیت دفاتر از جهت کیفیت، سطح کارایی و رعایت مقررات، بر عهده مرجع صادر‌کننده مجوز، یعنی وزارت میراث فرهنگی و گردشگری است. بدین‌ترتیب، در صورت مشاهده تخلف در دفاتر، می‌توانید با مراجعه حضوری به اداره کل گردشگری استان‌ها، با تکمیل فرم کتبی شکایت و ارائه مستندات تخلف (شامل قرارداد، فیش واریز وجه یا رسید دریافتی)، شکایت خود را به این مرجع اطلاع دهید.
در برخی از مواقع، واحد شکایت در اداره کل گردشگری استان‌ها وجود ندارد. در این چنین شرایطی، فرد می‌تواند نامه شکایت و مستندات خود را مستقیما به مدیر کل اداره استان ارائه دهد. پس از دریافت نامه توسط مدیر کل و ارجاع آن به معاونت گردشگری، درخواست شخص در کمیسیونی، تحت عنوان «کمیسیون نظارت بر تاسیس و فعالیت دفاتر» بررسی خواهد شد. اعضای این کمیسیون، شامل نماینده انجمن حرفه‌ای دفاتر خدمات مسافرتی، نماینده حراست، معاون گردشگری، نماینده دفتر بررسی و نظارت و کارشناس دفاتر خدمات مسافرتی است و پس از بررسی شکایت و مستندات، نتیجه آن به فرد شاکی و آژانسی که از او شکایت شده، ارسال می‌شود.
انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی
سال‌ها بود که خلاء نبود شورای حل اختلاف تخصصی برای رسیدگی به شکایت حوزه گردشگری، در این صنعت احساس می‌شد. در همین راستا، انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی، شورای حل اختلاف ویژه‌‌ای را برای گردشگری در سال ۱۳۹۹ در تهران راه‌اندازی کرد. این شورا که اعضای آن عموما از مدیران دفاتر و کارشناسان رسمی مورد تایید قوه قضائیه هستند، از اشراف کافی در مورد مقررات و ضوابط دفاتر خدمات مسافرتی برخوردارند.
بدین ترتیب، اگر می‌خواهید شکایت خود را به مرجعی تخصصی گزارش دهید، باید به شورای حل اختلاف ویژه گردشگری، شعبه ۲۶۳۴، واقع در ساختمان انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران، مراجعه کنید.
سامانه حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری
مسافران برای ثبت شکایت از شرکت‌های هواپیمایی می‌توانند با شماره تماس ثبت شکایات این شرکت‌ها، درج شده در وبسایت سازمان هواپیمایی کشوری تماس بگیرند. طبق اطلاعیه این سازمان، در صورت عدم دریافت پاسخ مناسب می‌توانید شکایت خود را در سامانه حقوق مسافر سازمان ثبت کنید.
سازمان تعزیرات حکومتی
سازمان تعزیرات حکومتی، معمولاً به شکایت مربوط به گران‌فروشی، کم‌فروشی، تقلب، عدم درج قیمت و عدم صدور فاکتور در واحدهای اقتصادی و صنفی رسیدگی می‌کند. اگرچه این سازمان، مرجع تخصصی برای رسیدگی به تخلفات حوزه گردشگری و مسافرتی نیست، اما در صورت ثبت شکایت توسط شهروندان دارای شأن قانونی برای ورود به مسئله و رسیدگی به آن است.
برای ثبت شکایت در این سازمان می‌توانید به میز خدمت الکترونیک سازمان تعزیرات حکومتی مراجعه و یا از طریق تماس با شماره «۱۳۵»، گزارش خود را اعلام کنید.
سازمان بازرسی کل کشور
سازمان بازرسی کل کشور در زمینه بررسی و پیگیری روند اجرایی مقررات در دفاتر/ شرکت‌های گردشگری فعالیت می‌کند. بنابراین، در صورت مشاهده تخلف در مقررات و ضوابط اجرایی دفاتر می‌توانید شکایت خود را در وبسایت سازمان بازرسی کل کشور ثبت و یا از طریق تماس با شماره «۱۳۶» اطلاع رسانی کنید.
دادگاه‌ها و دادسراهای سراسر کشور
همه شهروندان می‌توانند شکایت خود را در دادگاه‌ها یا دادسراهای سراسر کشور به ثبت برسانند. دادسراها، یکی از راه‌ها برای پیگیری جرایم کیفری و کلاهبرداری دفاتر مسافرتی و هواپیمایی هستند. برای ثبت و بررسی در این مراجع قانونی باید از طریق دفاتر خدمات قضایی اقدام کنید.
ثبت شکایت در سامانه سامد
به‌طور کلی یکی دیگر از راه‌های ثبت شکایت، سامانه سامد یا سامانه الکترونیکی ارتباط مردم با دولت، است. ثبت شکایت در این سامانه نیز نیازمند ارائه مستندات است و شکایت شما از طریق ارجاع به معاونت گردشگری استان، پیگیری و بررسی خواهد شد.
نمونه نامه شکایت از آژانس مسافرتی
در وبسایت انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران، مدارک و یک نمونه دادخواست برای ارائه به شورای حل اختلاف آورده شده است. با مراجعه به این لینک می‌توانید جزئیات و مدارک لازم برای ثبت شکایت از آژانس مسافرتی را بررسی کنید.
تجربه شما درباره خرید خدمات گردشگری از آژانسهای مسافرتی آنلاین و آفلاین چگونه بوده است؟ آیا تا به حال با گران‌فروشی تور‌ها و بلیط‌های هواپیما در آژانسهای مسافرتی مواجه شده‌اید یا برای‌تان پیش آمده که پس از خرید بلیط هواپیما، پروازتان کنسل شود؟
حالا که با راه های شکایت از آژانس مسافرتی آشنا شدید، به‌راحتی می‌توانید تخلفات دفاتر گردشگری و شکایات خود را به مراجع قانونی اعلام کنید. همچنین، مطالعه دقیق قرارداد سفر میان شما و آژانس مسافرتی، می‌تواند از بروز چنین مشکلاتی در آینده جلوگیری کند.
پیشنهاد «رسانه قطبنما»:
