رسانه قطبنما: هتل‌ها به‌عنوان یکی از بازوهای اصلی صنعت گردشگری پس از ۲ سال دوری مسافران از سفر، باید در کنار بازنگری برنامه بازاریابی هتل خود، استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال خود را برای جذب مسافران، مجددا ارزیابی کنند. اما چرا توجه به فضای دیجیتالی تا این اندازه اهمیت دارد؟
تحقیقات هلدینگ امریکایی نیلسن (Nielsen) که در زمینه تحلیل داده و اطلاعات و اندازه‌گیری بازار فعالیت دارد، نشان می‌دهد که مسافرانی که می‌خواهند یک اقامتگاه رزرو کنند، به‌طور متوسط ۵۳ روز را صرف بازدید از ۲۸ وبسایت می‌کنند و در این بین، بیش از ۵۰ درصد از مسافران برای آگاهی از نکات مهم سفر شبکه‌های اجتماعی را بررسی می‌کنند.
گزارش وبسایت خبری HuffPost نیز نشان می‌دهد که بیش از ۹۵٪ از مسافران تفریحی قبل از رزرو، حداقل ۷ نظر مسافران قبلی را می‌خوانند.
همین آمار و ارقام سبب شده تا تنور رقابت برای جذب و حفظ مسافران باهوش در فضای دیجیتالی در میان کسب‌وکارهای هتلداری داغ‌تر از همیشه شود. حال اگر قرار است هتل شما نیز وارد این فضای رقابتی شود، بسیار مهم است که زیرساخت‌های تکنولوژیکی و استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال، از جمله اصول بازاریابی اینستاگرامی هتل، را تدارک دیده باشید تا در این فضا حرفی برای گفتن داشته باشید.
اما هتل‌ها چگونه می‌توانند تجربه مهمان را از قبل از رزرو تا بعد از اقامت به صورت دیجیتالی بهینه کنند؟
وبسایت «hospitalitynet.org» برای بررسی این موضوع، سفر مهمان را به ۳ بخش قبل از رزرو، پیش از اقامت و پس از اقامت تقسیم کرده و راهکارهایی به هتلداران ارائه داده تا با استفاده از آن بتوانند تجربه مهمانان را به‌صورت آنلاین بهبود دهند.
بهبود تجربه مهمان قبل از رزرو
اگرچه مسافرانی که از شیوه‌های آنلاین برای رزرو هتل استفاده می‌کنند، در نهایت برای رزرو به سراغ OTAها می‌روند، اما تحقیقات آژانس رسانه‌ای Fuel & Flip که در زمینه بازاریابی و برندینگ فعالیت می‌کند، نشان می‌دهد ۸۷٪ مسافران معمولاً قبل از رزرو هتل از هر مرجعی، ابتدا از وبسایت خود آن هتل بازدید می‌کنند.
وبسایت، ویترین دیجیتالی هر هتلی است و به مهمانان یک چشم‌انداز شفاف از هتل ارائه می‌دهد. حال وقتی مهمان وارد وب سایت هتل شد، باید او را درگیر کنید و به او دلیلی برای رزرو بدهید تا به سراغ رهتل رقیب نرود.
پیش از این در مطلب «۹ ویژگی یک وب سایت کسب و کار گردشگری» فرمولی که باید برای داشتن یک وبسایت کاربردی داشته باشید را ارائه کرده‌ایم.
در ادامه به ۶ نکته مهم اشاره خواهیم کرد که با رعایت آنها می‌توانید مطمئن شوید که مهمانان، هتل شما را از طریق وبسایت به‌خوبی درک و میل به رزرو پیدا می‌کنند:
۱. برای مهمانان رویاپردازی کنید
مطالعات آژانس رسانه‌ای Fuel & Flip نشان می‌دهد که تصاویر اولین عامل تاثیرگذار بر تصمیم‌گیری مخاطب هنگام رزرو هتل هستند. بنابراین مهم است که هتل‌ها با نمایش تصاویر واقعی و با کیفیت و در صورت امکان، انتشار ویدیوها امکانی را فراهم کنند تا مهمانان قبل از رزرو آن هتل را تجربه کنند.
یک پیشنهاد برای بهبود تجربه مهمان قبل از رزرو، ارائه تورهای مجازی است تا مسافران درک بهتری از انواع اتاق‌های مختلف هتل داشته باشند و بدانند که به‌طور مثال چرا برخی از اتاق‌ها از بقیه گران‌تر است. این کار به مهمان کمک می‌کند تا آگاهانه‌تر تصمیم بگیرند که هتلی را رزرو کنند.
۲. داستان‌ها و نظرات مشتریان خود را منتشر کنید
مشتریان آینده بر پایه تجربه مشتریان گذشته خرید می‌کنند. اغلب مسافران معتقدند نظرات مهمانان قبلی درباره هتل، چشم‌انداز قابل اعتماد و بی‌طرفانه‌ای را به نمایش می‌گذارد.
نظرسنجی شرکت نرم‌افزاری Podium که در زمینه توسعه نرم‌افزارهای پیام‌رسانی و تحلیل بازخورد مشتریان فعالیت می‌کند نیز نشان می‌دهد که ۹۳٪ از مشتریان گفته‌اند نظرات مشتریان قبلی بر تصمیمات خرید آنها تاثیر می‌گذارد.
نظرسنجی دیگری که توسط تریپ ادوایزر انجام شده نیز با تایید این موضوع نشان می‌دهد که ۷۷ درصد از مسافران قبل از رزرو هتل به نظرات مهمانان قبلی نگاه می‌کنند.
بنابراین انتشار نظرات مهمانان قبلی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
با خواندن مطلب «کاربرد محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) در گردشگری + ۶ مزیت» نیز می‌توانید بیشتر به اهمیت این موضوع پی ببرید.
علاوه بر انتشار نظرات مشتریان در وبسایت خود، می‌توانید کمی خلاق‌تر باشید و مهمانان را در روایت بصری داستان هتل خود مشارکت دهید.
یکی از هتل‌هایی که در این زمینه بسیار موفق عمل کرده، مجموعه هتل‌های Memmo است. وبسایت این هتل، صفحه‌ای دارد که با استفاده از ویدیوهای باکیفیت، تجارب واقعی مشتریان قبلی را به نمایش می‌گذارد.
۳. انعطاف‌پذیر باشید
اگرچه انعطاف‌پذیری همواره یکی از اصول موفقیت در همه کسب‌وکارها است اما قطعا پس از همه‌گیری کرونا، تقاضا برای انعطاف‌پذیری از سوی مشتریان هتل‌ها افزایش قابل توجهی یافته است. اکنون بسیار مهم است که به مهمانان این اطمینان را دهید که هتل شما برای پاسخگویی به نیازهای آنها انعطاف‌پذیر است.
به‌طور مثال، آیا هتل شما سیاست‌های لغو رایگان در یک بازه زمانی مشخص را دارد؟ اگر پاسخ شما به این سوال «بله» باشد، پس باید آن را در وب سایت خود و در مکانی قابل مشاهده قرار دهید تا مهمانان بلافاصله متوجه این موضوع شوند.
با اینکه آیا امکان Check-Out دیرهنگام برای مهمانان وجود دارد؟ اگر این امکان چه به‌صورت رایگان چه با پرداخت هزینه در هتل شما وجود دارد، باید حتما در طول فرآیند رزرو، مهمان را از وجود آن آگاه کنید.
۴. دسترسی به اطلاعات هتل را برای مهمانان آسان کنید
دلیل بازدید مردم از وب سایت این است که به اطلاعات هتل دسترسی پیدا کنند. اگر وبسایت هتل طوری طراحی شده باشد که بازدیدکنندگان نتوانند به سرعت به آنچه می‌خواهند برسند، احتمال خروج آنها از سایت و کنارگذاشتن هتل شما زیاد است.
بنابراین، باید اطمینان حاصل کنید که آدرس هتل، اطلاعات تماس و سایر اطلاعات مهم در وبسایت به راحتی قابل دسترس است. علاوه بر این اطلاعات مهم، شما همچنین باید هر گونه جاذبه و امکانات محلی را که مهمانانتان می‌توانند در طول اقامت خود از آن لذت ببرند، در وبسایت خود به نمایش بگذارید.
پیشنهاد دیگری که می‌توانید برای بهبود تجربه مهمان قبل از رزرو از آن بهره ببرید، استفاده از چت‌بات‌ها است؛ به عنوان ابزاری برای راهنمایی مهمانان در مورد آنچه هتل شما ارائه می‌دهد.
۵. پیشنهادات ویژه خود را برجسته کنید
تحقیقات رسانه تخصصی Skift نشان می‌دهد ۴۴ درصد از مسافران پیشنهادهای ویژه را یک عامل مهم در تصمیم‌گیری قبل از رزرو می‌دانند.
آیا هتل شما مشهورترین رستوران شهر را دارد؟ آیا برای مهمانانی که به‌طور مستقیم رزرو می‌کنند، تخفیف در نظر گرفته‌اید؟ آیا اسپای هتل شما درجه یک است؟ آیا نوشیدنی خوشامدگویی به مهمانان ارائه می‌دهید؟ اگر پاسخ شما به هر یک از موارد بالا مثبت است، باید در مورد این امتیازات در وبسایت خود فریاد بزنید!
۶. رزرو مستقیم را برای مهمان آسان کنید
تحقیقات موسسه Guestcentric (فعال در زمینه بازاریابی دیجیتالی) روی بیش از ۱۰۰۰ وبسایت هتل نشان می‌دهد ۹۷٪ از بازدیدکنندگان، وبسایت هتل را در طول فرآیند رزرو ترک می‌کنند.
در عصری که گزینه‌های فراوانی پیش روی مخاطب قرار دارد، اگر فرآیند رزرو کارآمدی را ارائه نکنید، بازدیدکنندگان به سادگی به سراغ یک رقیب دیگر می‌روند. نمایش نرخ‌ها و در دسترس بودن اتاق به‌صورت در لحظه و در همان صفحه وبسایت یکی از راه‌های موثر برای بهبود تجربه رزرو کاربر است.
بسیار مهم است که هتل شما یک تجربه رزرو یکپارچه ارائه دهد. مانند وبسایت هتل، موتور رزرو شما نیز باید حس خرید کاربر را تحریک کند. نمایش پیشنهادات ویژه، تبلیغات جذاب و هشدارهای فعال‌سازی یا بازیابی خرید، همگی احساس فوریت را ایجاد و بازدیدکنندگان را برای رزرو تحریک می‌کنند.
در کنار تسهیل رزرو، باید دلایل محکمی برای رزرو مستقیم به مهمان بدهید. علاوه بر قیمت، باید امکانات رفاهی یا پیشنهادات انحصاری را برای مهمانانی که به‌طور مستقیم در وبسایت هتل رزرو می کنند، به نمایش بگذارید.
بهبود تجربه مهمان قبل از اقامت
اکنون مهمان هتل شما را رزرو کرده است اما باید همچنان مطمئن شوید که تا تاریخ اعلام حضور، رزرو خود را لغو نکند. ۴ نکته زیر به شما کمک می‌کند مهمانان را قبل از اقامت در هتل خود، درگیر و احتمال لغو را کم کنید:
۱. مهمانان را مشتاق حضور در هتل کنید
آیا می‌خواهید مهمانان را از انتخاب هتل خود هیجان‌زده کنید؟ ایمیل‌های قبل از اقامت فرصتی است تا به مهمانان دلیلی ارائه دهید که مشتاقانه منتظر آن باشند. ارسال یک ایمیل تایید بلافاصله پس از رزرو و تماس با مهمان چند روز قبل از اقامت، باعث می‌شود هتل شما تا زمان ورود در ذهن او باقی بماند.
اگر خدمات، پیشنهاد یا فعالیت تفریحی خاصی دارید، مطمئن شوید که این پیشنهادات در ایمیلی قبل از اقامت مهمان، به او ارسال شده باشد. به‌عنوان مثال، هتل‌های برند Memmo با فرستادن ایمیل به مشتریان قبل از حضور در هتل، برنامه‌های موسیقی زنده را برای آنها ارسال می‌کنند تا مسافر بتواند برای اقامت خود برنامه‌ریزی کند.
حالا از تورهای دوچرخه‌سواری یا قایق‌سواری گرفته یا برنامه‌هایی که با همکاری مشاغل محلی برگزار می‌کنید تمام این اطلاعات را باید در ایمیل‌های قبل از اقامت برجسته کنید.
به خاطر داشته باشید قراردادن دکمه‌های اشتراک‌گذاری در رسانه‌های اجتماعی در انتهای ایمیل شما ضرری ندارد و حداقل سبب می‌شود مهمانان درباره سفر خود در رسانه‌های اجتماعی شروع به صحبت کنند.
۲. امکان رزرو فعالیت‌های تفریحی و امکانات را قبل از اقامت فراهم کنید
بوتیک‌هتل Miramonti در ایتالیا قبل از اقامت مهمان، کتاب‌های الکترونیکی را برای مشتریان خود ارسال می‌کند که حاوی اطلاعاتی در مورد مسیرهای پیاده‌روی، خدمات شاتل یا فعالیت‌هایی است که مهمانان هتل می‌توانند از قبل رزرو کنند.
هنگام برقراری ارتباط با مهمانان، باید نکات مفیدی را در مورد آنچه می‌توانند در هتل و مقصد، انتظارش را داشته باشند به اشتراک بگذارید. اگرچه حتما آدرس هتل خود را در وبسایت قرار داده‌اید، اما در صورتی که مهمانان نیاز به یادآوری داشته باشند، باید آن را در ایمیل‌های قبل از اقامت هم درج کنید.
می‌توانید اطلاعاتی را درباره رستوران هتل، اسپا یا سایر خدماتی که مهمان می‌تواند در طول اقامت از آن بهره مند شوند، در ایمیل ارسال کنید.
در نهایت، برای بهبود تجربه اقامت مسافر در فصول پر سفر، دست به کار شوید و مهمانان را تشویق کنید تا برای راحتی خودشان هم که شده این خدمات را از قبل رزرو کنند.
۳. قبل از اینکه مهمانان درخواست کند، آنچه را که می‌خواهد به او بدهید
این سناریو را تصور کنید. شما صاحب یک هتل در تهران هستید و یک رزرو دریافت کرده‌اید. مهمان شما درست وسط مرداد ماه در اوج گرما از هواپیما پیاده می‌شود و در توییتر خود توییت می‌زند: «تازه در تهران فرود آمدم! یک نفر مرا به هتل برساند...» حال اگر شما از قبل توییت‌های مهمان خود را دنبال کرده باشید، می‌توانید در لحظه پاسخ دهید: «ما بی‌صبرانه با یک نوشیدنی خنک منتظر شما هستیم!»
در چنین موقعیتی، نه‌تنها قبل از اینکه مهمان چیزی بخواهد شما یک خدمت به او ارائه داده‌اید، بلکه یک تجربه بالقوه منفی را نیز به یک تجربه مثبت تبدیل کرده‌اید.
مطمئن باشید مهمان‌ها از هتل‌هایی قدردانی می‌کنند که قبل از درخواست، تلاش می‌کنند آنچه را که مهمانان دوست دارند به آنها بدهند.
همانطور که در این مثال دیدیم یکی از راه‌های انجام این کار، پیگیری صحبت‌های مهمانان در رسانه‌های اجتماعی و پاسخ دادن به آن است. می‌توانید کلمات کلیدی خاصی مانند نام هتل و مقصد خود را در شبکه‌های اجتماعی ردیابی کنید.
۴. چهره انسانی هتل خود را نشان دهید
اگرچه ما در عصر دیجیتال زندگی می‌کنیم، اما مهمانان هنوز از تجربه یک مهمان‌نوازی رودررو لذت می‌برند. بیایید خودمان را به جای مهمان بگذاریم: اگر با بخش خدمات مشتری تماس بگیرید، ترجیح می‌دهید با یک صدای ضبط‌شده صحبت کنید یا یک انسان واقعی؟
سعی کنید همیشه با اضافه‌کردن خدمات شخصی‌سازی‌شده جنبه انسانی هتل خود را نشان دهید. به‌جای امضا کردن با نام کلی «تیم مدیریت هتل»، می‌توانید انتخاب کنید که نام دربان یا مدیر دفتر در امضای ایمیل باشد. برخی از صاحبان هتل‌های مستقل، نام خود را به امضای ایمیل اضافه می‌کنند. این کار به مهمانان نشان می‌دهد که در صورت نیاز می‌توانند روی کمک شما حساب کنند؛ چرا که شما یک موجود دارای احساس هستید.
بهبود تجربه مهمان پس از اقامت
حالا که در میان رقابت شدید بین هتل‌ها، مهمانان هتل شما را رزرو کرده‌اند، باید قدر این موقعیت را بدانید و پس از خروج مهمان از هتل، ارتباط خود را با او قطع نکنید؛ به‌خصوص که حالا اطلاعاتی در مورد علایق مهمانان خود جمع‌آوری کرده‌اید. دست کم می‌توانید از این داده‌ها و داستان‌ها برای کمپین‌های بازاریابی آتی خود استفاده کنید.
۲ نکته زیر نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا در آینده مهمانان بیشتری را جذب کنید، بلکه می‌توانید مهمانان قبلی را نیز دوباره به هتل خود بکشانید:
۱. پیشنهادهای ویژه متناسب با علایق مهمانان قبلی ارائه کنید
چه اطلاعاتی در مورد مهمان خود جمع‌آوری کرده‌اید؟ در طول اقامت خود علاقه‌مند به انجام چه کاری بودند؟ در طول اقامت خود چه چیزی را دوست داشتند یا از چه چیزی ناراضی بودند؟ باید این اطلاعات را برای ارسال پیشنهادهای شخصی‌سازی شده در آینده ذخیره کنید و مهمانان گذشته را بار دیگر هدف قرار دهید.
به‌عنوان مثال، اگر تاریخ تولد مهمان خود را می‌دانید، می‌توانید یک ماه قبل از تولد، یک پیشنهاد ویژه برای او ارسال کنید. یا اگر مهمان شما تمایل داشت در آخرین اقامت خود از اسپای هتل دیدن کند، یک بسته پیشنهادی با جزئیات خاص اسپا را برای او ارسال کنید.
۲. مهمانان برای به اشتراک‌گذاشتن تجربیات تشویق کنید
اگر به مهمانان تجربه مثبتی ارائه می‌دهید، باید آنها را تشویق کنید که این خبر را به گوش مهمانان آینده برسانند. این کار را می‌توانید از طریق بخش نظرات، انتشار داستان‌های مهمانان در وب سایت هتل یا از طریق رسانه‌های اجتماعی انجام دهید.
نتایج مطالعات شرکت تحقیقات بازار Forrester نشان می‌دهد که ۹۰٪ از مسافران تجربیات مثبت خود را در رسانه‌های اجتماعی پست می‌کنند و ۸۶٪ مهمانان از پست‌های دیگر کاربران الهام می گیرند.
مهمان‌ها را تشویق کنید تا در یک مسابقه در بستر رسانه‌های اجتماعی شرکت و با اشتراک‌گذاری عکس‌های خود، هتل شما را تگ کنند. مقاله «۵ اصل اساسی در بازاریابی اینستاگرامی هتل» که از زیرمجموعه‌های بازاریابی محتوایی است می‌تواند به شما در فعالیت درست در شبکه‌های اجتماعی کمک کند.
این کار آگاهی از برند هتل شما را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، می‌توانید با ارسال نظرسنجی بازخورد برای مهمانان پس از اقامت، از میزان رضایت آنها باخبر شوید.
در نهایت، این نکته را به خاطر داشته باشید که مسافر امروز باهوش‌تر از همه دوره‌های قبل است و به‌راحتی می‌تواند اطلاعات مورد نیاز خود را کسب کند و به سراغ یک گزینه بهتر برود.
اینجا است که به‌عنوان یک بازاریاب هتل، مدیر فروش یا حتی دانشجوی رشته هتلداری که می‌خواهد وارد بازار کار هتلداری شود، باید خود را آماده ارائه بهترین تجربه سفر مسافر، از نقطه آغاز تا پس از پایان سفر کنید.
مسافران امروزی ارزش زیادی برای اطلاعات مفید و کاربردی، رزرو آسان و پیشنهادات شخصی‌سازی شده قائل هستند.
اگر این نکات را از قبل رزرو تا بعد از خروج مسافر رعایت کنید، مهمانانی خواهید داشت که می‌توانید در کمپین‌های بازاریابی بعدی روی آنها حساب کنید. این مهمانان همچنین یک بلندگوی تبلیغاتی قابل‌اعتماد و کم‌هزینه برای هتل شما خواهند بود تا تجربیات مثبت خود را برای مهمانان آینده تعریف کنند.
به نظر شما چگونه می‌توان تجربه مهمانان هتل را بهبود بخشید؟ تا به حال کدامیک از این راه‌حل‌ها را پیاده‌سازی کرده‌اید؟
پیشنهاد «رسانه قطبنما»:
